■擢蚼工對工作的滿意度,由兩年前的40分,提升至現在的82分。
■麥倩華(左)指,她非常看重員工的投入感,且張開耳朵、大膽接納他們的創意點子。
企管達人——
擢釪茩咫u作投入感 廣納員工創意 瞄準Y世代機遇
2010-02-10
過去一年,銀行業可謂飽歷風霜。要重新建立品牌和公司業績,除了從產品質量和宣傳伎倆「下苦功」外,提供優質的客戶服務及加強前線員工的歸屬感,亦是不可或缺。擢蚼輕銊洐茪H理財業務主管麥倩華非常看重員工的投入感,且張開耳朵,大膽接納他們的創意點子,難怪員工對工作的滿意程度由兩年前的四十分,提升到現時的八十二分!她更瞄準Y世代、長者及內地客戶市場,有望為公司業務打穩陣腳。

        對於擢蛂A○九年是豐收的一年。先是獲選香港最佳企業,再取得十二個有關顧客服務的獎項,創下單年史無前例的紀錄。上周五擢蚼輕銊洐茪H理財業務部門就舉行了一次別出心裁的「以您為傲」外展團,一天內走遍五個分行,表揚優異的前線員工。麥倩華笑言,「他們會很驚喜!因為除了主管級外,無人知道我會來頒獎!他們只曉得有大事發生。對主管級而言,到分行走走總比坐在辦公室來得更重要。」

        周一送早餐工作醒神

        果
然,此舉贏盡各分行前線員工的掌聲。然而,歡呼背後,麥倩華坦言,在加強員工投入感方面,曾下了不少工夫,「我們很茩奐噫q,亦會提供足夠的空間讓中級管理層、前線員工,甚至初級員工回饋意見。員工生日,我們會有慶祝活動;節日假期,甚或星期五,員工能提早收工。此外,因為有員工意見調查指,星期一特別難捱、不想工作,故為了協助他們建立一個愉快、正面的星期一,最近就推行了『醒神星期一』(MondayEnergizer)行動,每逢星期一便會體貼地為每位前線員工送上麥當勞早餐,期望他們有心機工作。」

        工作滿意度飆至82分

        此外,擢蛈郎b年前亦推出「奇妙大變法」(MagicalTransformationProgramme),旨在鼓勵五千多名個人理財業務員工的思維與銀行同步革新。在當年的獻計比賽中,有員工眼見存摺上的簽名早已轉為電子形式,遂提議省卻存摺上的簽名,終獲銀行採用,每年大慳四百萬。麥倩華笑指,「醒神星期一」其實也是員工的創意點子,「員工很需要公司對他們工作能力的認同,故我們亦實行『即時表彰計畫』(InstantRecognitionProgramme),推動『感謝文化』,以鼓勵表現出色的員工。所以,他們對工作的滿意程度由兩年前的四十分,提升至現時的八十二分!」

        麥倩華更視Y世代、長者及內地客戶為公司的機遇,「在二○一五年,Y世代(一九七八年後出生的人士)將會成為香港最主要的消費客戶,而Y世代同時是公司的重要員工,故我經常邀請年輕員工分享感受,務求了解Y世代的想法。」

        麥倩華直言結果出乎意料,「本以為他們只喜歡用互聯網處理所有事,怎料在個人理財方面,他們則追求面對面的互動溝通,對網上理財不具信心。所以我們會積極給予他們專業建議,包括投資前景、貼士等,與他們建立互信的關係。」

        聘長者兼職增親切感

        至於長者方面,擢蛈哪茈機,在去年已為長者提供社區關愛櫃位,且在某些分行派駐社區關愛大使。近月更推出「智醒老友記」計畫,聘請八十名長者到分行當兼職,「既可服務其他長者客戶,增加親切感,同時一盡社會責任,讓長者感受到自身價值。」

        有見內地客戶來港進行投資、投保及房地產的情況愈來愈普遍,麥倩華更要求前線員工懂得普通話,且深諳內地文化,「盡量讓內地客戶進入香港的房地產及投資市場,同時確保員工能為他們提供專業的知識、資訊及獨到見解。」

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